Solução de problemas

Esta página reúne os problemas mais comuns no dia a dia do RecebaCerto, sempre no formato problema → causa → como resolver. Se o seu caso não estiver aqui, veja Ainda com problema? no final.

"Nenhuma estrategia compativel" (arquivo não reconhecido)

O problema: você arrastou um arquivo para o modal "Importar dados" e, depois de "Detectando estrategia...", apareceu o cartão laranja "Nenhuma estrategia compativel", com a mensagem "Nao conseguimos identificar uma estrategia para {nome do arquivo}." e a dica "Confira se o arquivo e do tipo certo, ou peca suporte para criar uma estrategia personalizada."

As causas possíveis:

1. O arquivo não é do tipo aceito. O sistema processa planilhas e demonstrativos nos formatos .xlsx, .xls, .csv, .pdf, .json e .txt. Um print de tela, uma foto ou um documento do Word não são reconhecidos.
2. O arquivo foi editado ou re-salvo. Abrir o relatório do hospital no Excel e salvar por cima pode alterar cabeçalhos e colunas que o sistema usa para reconhecer o formato.
3. O relatório vem de um sistema hospitalar que o RecebaCerto ainda não conhece. Cada formato de relatório precisa de um "leitor" próprio (chamado de estratégia). Se o seu hospital gera um relatório novo, ele ainda não tem leitor.

Como resolver:

• Confira a extensão do arquivo e, se possível, baixe o relatório de novo direto do sistema do hospital, sem editar.
• Use o botão "Trocar arquivo" para tentar outro arquivo.
• Se o arquivo é mesmo o relatório oficial do hospital, clique em "Pedir suporte" — o botão abre um email para [email protected] já preenchido com o nome do arquivo e o hospital. A equipe pode criar uma estratégia personalizada para o seu formato.

observação

Ao enviar vários arquivos de uma vez, basta um não ser reconhecido para bloquear o lote inteiro: "Nem todos os arquivos foram reconhecidos. Remova os nao reconhecidos para continuar." Remova o arquivo problemático e importe os demais normalmente.

dica

Se em vez disso aparecer "Mais de uma estrategia compativel", não é um erro: o arquivo bate com mais de um formato conhecido. Escolha na lista — a opção marcada como "Recomendado - usado nas ultimas importacoes" costuma ser a certa — e clique em "Continuar". Veja o passo a passo completo em Importar arquivos.

A planilha de pendências saiu com 0 linhas

O problema: na tela "Pendências", o cartão "Resumo antes de gerar" avisa que a planilha será gerada com 0 linhas, ou o botão de gerar está desabilitado.

Causa nº 1 — Regras de cobrança não configuradas (a mais comum). Se aparece a mensagem "Nenhuma pendência será gerada porque você ainda não configurou regras em Procedimentos > Regras. Até configurar e reaplicar essas regras aos dados já importados, a planilha será gerada com 0 linhas.", o sistema ainda não sabe quais dos seus procedimentos são cobráveis.

• Como resolver: clique no botão "Abrir Procedimentos > Regras" (ou abra Procedimentos no menu lateral e clique na aba "Regras"), classifique as combinações entre "Cobraveis" e "Nao Cobraveis" e use "Aplicar Retroativamente" para aplicar as regras aos dados já importados. O guia completo está em Regras de cobrança.

Causa nº 2 — Todos os procedimentos exigem outro plano. Mensagem: "Todos os {n} procedimentos encontrados exigem o plano {Plano}. A planilha será gerada com 0 linhas até que esse plano esteja ativo." Grupos cirúrgicos, por exemplo, exigem o plano Scrub.

• Como resolver: faça upgrade pelo botão "Fazer upgrade" ou veja Planos e acesso a grupos.

Causa nº 3 — Nada passou do prazo mínimo. Mensagem: "Nenhum procedimento pendente corresponde aos filtros atuais. A planilha será gerada com 0 linhas." A planilha só inclui procedimentos cobráveis, com status Pendente e com data anterior ao corte definido pelo campo "Prazo mínimo (dias)" (padrão de 120 dias, ou o prazo específico do hospital).

• Como resolver: reduza o valor de "Prazo mínimo (dias)" e observe o "Resumo antes de gerar" se atualizar. Confirme também que o hospital certo está selecionado na barra lateral.

observação

A planilha pode sair com menos linhas do que a lista de Procedimentos sugere: linhas com o mesmo paciente e a mesma data são unificadas automaticamente para não duplicar a cobrança. Detalhes em Pendências.

Pagamento importado, mas "Nao" conciliado

O problema: você importou o demonstrativo de pagamentos e parte das linhas aparece em Pagamentos › Lista com o selo "Nao" na coluna "Reconciliado" — ou a tela de resultado da importação mostrou o contador "nao conciliados" maior que zero.

A causa: a conciliação automática só casa um pagamento com um procedimento quando cinco dados batem: hospital, médico, número de atendimento, data do procedimento e grupo de procedimento. Se qualquer um divergir, o pagamento fica sem par. Os motivos mais frequentes:

1. O pagamento foi importado antes do procedimento. A conciliação acontece no momento da importação — ela não roda sozinha "mais tarde".
2. Divergência de atendimento ou data entre o demonstrativo e o procedimento registrado (um dígito diferente já basta).
3. O pagamento não tem grupo de procedimento identificável — sem grupo, ele nunca concilia automaticamente.
4. O procedimento correspondente não está pendente (já foi pago ou está marcado como não cobrável).

Como resolver:

• Se os procedimentos entraram depois dos pagamentos, basta importar os procedimentos: a entrada deles já dispara a conciliação com os pagamentos antigos, sem precisar de passo extra.
• Se for divergência de dados, use o lápis na linha do pagamento (ou do procedimento) para corrigir atendimento e data — e depois peça a retentativa de conciliação, porque editar um registro manualmente não refaz a conciliação sozinho. O passo a passo está em Conciliação; cada retentativa aparece na tela "Execuções" como "Retentativa de reconciliacao".
• Acompanhe o volume não conciliado no Dashboard, nos painéis "Taxa de Reconciliação" e "Ação: Pagamentos Não Reconciliados".

Encaminhei o email e nada apareceu

O problema: você encaminhou o relatório do hospital para o seu endereço @a.recebacerto.com e nenhuma importação apareceu.

Onde procurar primeiro: abra a tela "Execuções" no menu lateral. Se o email chegou, o processamento dele e a importação de cada anexo aparecem ali como execuções. Se demorar mais de 45 segundos, você também recebe o email "Recebemos seu encaminhamento — RecebaCerto"; ao final, chega o email de resultado ("Importacao concluida" ou "Falha na importacao").

As causas possíveis e como resolver cada uma:

Causa	Como resolver
Endereço incompleto ou digitado errado. Sem endereço válido, o sistema não sabe de quem é o email — e, por isso, nenhum aviso é enviado a você.	Copie o endereço de novo em Meu Perfil, no cartão "Enderecos de Importacao por Email", usando o botão "Copiar" (veja onde).
Hospital removido e adicionado de novo. Remover e recolocar o hospital gera um endereço novo — o antigo para de funcionar.	Atualize a regra de encaminhamento no Gmail/Outlook com o endereço atual.
Remetente fora da lista de autorizados. Se você configurou remetentes autorizados para o hospital, emails de outros remetentes são rejeitados antes mesmo de salvar os anexos.	Adicione o remetente à lista ou encaminhe a partir do email da sua conta. Veja Remetentes autorizados.
Anexo grande demais ou anexos demais. Cada anexo pode ter até 10 MB e cada email até 10 anexos — o que passar disso é descartado (o restante do email é processado normalmente).	Divida o envio em mais de um email.
O hospital ainda não tem estratégia de importação por email. O email fica registrado com erro e os anexos vão para a triagem da equipe.	Entre em contato com o suporte para habilitar o formato do seu hospital.

observação

A caixa de importação é lida uma vez por minuto, processando até 25 emails por ciclo (o excedente fica para o minuto seguinte). Aguarde alguns minutos antes de reencaminhar. Mais detalhes em Importação por email.

A importação está "Na fila"

O problema: depois de clicar em "Importar", o arquivo fica em "Na fila" (ou "Aguardando turno", "Proximo da fila") e parece não andar.

A causa: isso é normal — não é um erro. Toda importação roda em segundo plano: o arquivo entra numa fila que o sistema processa automaticamente, em geral em menos de um minuto. A linha do arquivo evolui de "Na fila" para "Executando" (com "Processando linhas {x} / {y}") e termina em "Concluido" ou "Erro". Até 8 arquivos são processados em paralelo.

Como resolver (quando realmente travar):

• Você pode fechar o modal: o aviso "Voce pode fechar - o import continua em segundo plano." vale de verdade. Um toast flutuante mostra "Importando {x} de {y} arquivos" e avisa quando terminar.
• Acompanhe pela tela "Execuções" — a lista se atualiza sozinha a cada poucos segundos enquanto algo está "Na fila" ou "Rodando", e execuções nesses status têm o botão "Cancelar".
• Uma execução interrompida no meio (por exemplo, por uma reinicialização do sistema) é retomada automaticamente — até 5 tentativas no total — antes de virar "Erro" definitivo. Já um arquivo que o processamento rejeita vira "Erro" direto, sem retentativa. Em ambos os casos, abra a execução para ver os detalhes (Detalhe da execução) e use "Tentar novamente" na linha do arquivo (no modal) ou "Reexecutar" (em Execuções).
• No modal, cada arquivo tem um limite de acompanhamento de 10 minutos — passado isso, a linha é marcada com erro e você pode usar "Tentar novamente".

dica

Cada execução de importação tem até 30 segundos de processamento efetivo. Se um arquivo gigante estourar esse tempo, divida a planilha em arquivos menores.

"Muitas tentativas" ou "Limite de requisicoes excedido"

O problema: o sistema recusa suas ações com uma destas mensagens:

• "Muitas tentativas. Tente novamente em 15 minutos." — aparece nas telas de login, cadastro e recuperação de senha após muitas tentativas seguidas do mesmo local (o limite é de 10 tentativas a cada 15 minutos).
• "Limite de requisicoes excedido. Tente novamente em breve." — proteção geral contra uso muito intenso da plataforma (512 requisições por minuto).

Como resolver: aguarde o tempo indicado — 15 minutos no primeiro caso, cerca de um minuto no segundo — e tente de novo. Repetir antes disso não adianta: as tentativas extras continuam sendo recusadas. Esses limites valem por conexão de internet: em redes compartilhadas (hospital, clínica), as tentativas de colegas na mesma rede contam juntas.

Não consigo entrar na conta

O problema: a tela "Entrar" recusa seu acesso com "Credenciais invalidas".

As causas possíveis: por segurança, essa mensagem é sempre a mesma e não distingue os casos. Verifique nesta ordem:

1. Email ainda não verificado. Enquanto você não confirmar o email de cadastro, o login é recusado com a mesma mensagem genérica — e o sistema reenvia o link de verificação automaticamente para a sua caixa de entrada. O link vale 24 horas; o reenvio manual tem intervalo mínimo de 60 segundos. Procure o email do RecebaCerto (inclusive no spam).
2. Senha errada. Após 5 senhas erradas, a conta entra em bloqueio por 30 minutos. Digitar a senha correta funciona mesmo durante o bloqueio — o bloqueio existe para frear quem está tentando adivinhar sua senha, não para trancar você.
3. Email digitado errado ou conta inexistente.

Como resolver:

• Se não lembra a senha, use "Esqueceu sua senha?". O link de redefinição vale 1 hora e redefinir a senha também remove qualquer bloqueio ativo. A nova senha precisa de no mínimo 12 caracteres e é checada contra vazamentos públicos — se aparecer "Senha encontrada em vazamentos publicos, escolha outra", escolha uma senha inédita.
• Se a mensagem for "Muitas tentativas. Tente novamente em 15 minutos.", veja a seção anterior.
• O passo a passo completo de conta, verificação e recuperação está em Conta e login.

Limites do sistema

Referência rápida dos tetos que você pode encontrar no uso normal:

Limite	Valor
Tamanho máximo por arquivo importado	10 MB
Formatos aceitos na importação	.xlsx, .xls, .csv, .pdf, .json, .txt
Páginas por PDF	2.000
Tempo de processamento por execução	30 segundos
Anexos por email encaminhado	10 (até 10 MB cada)
Emails processados por ciclo de leitura (1 minuto)	25
Tentativas automáticas de uma importação interrompida	5 no total
Senha	mínimo de 12 caracteres
Tentativas de login antes do bloqueio de 30 minutos	5 senhas erradas
Validade do link de verificação de email	24 horas
Validade do link de redefinição de senha	1 hora

Se um arquivo de outro tipo for enviado, a mensagem é "Tipo de arquivo nao suportado. Use .xlsx, .xls, .csv, .pdf, .json ou .txt". Arquivos acima de 10 MB são recusados no envio — divida a planilha em arquivos menores.

observação

Os limites de importação não dependem do plano. O único limite ligado ao plano é a franquia mensal de linhas de pendência — 25 no Básico, 75 no Scrub, com excedente de R$ 8,00 por linha adicional (sempre com confirmação antes de cobrar). Veja Assinatura e cobrança.

aviso

Dois prazos de retenção valem a pena conhecer: o corpo dos emails encaminhados é apagado após 30 dias (os dados importados ficam, claro), e arquivos enviados que nenhuma estratégia reconheceu são guardados para análise do suporte por até 90 dias. Baixe o que precisar antes desses prazos.

Ainda com problema?

• "Reportar problema" — botão flutuante no canto inferior direito do app (no celular, fica no rodapé do menu lateral). Ele abre um formulário que envia à equipe o contexto técnico do que você estava fazendo. É o melhor caminho para erros de tela.
• "Pedir suporte" — botão do modal de importação quando um arquivo não é reconhecido; abre um email pré-preenchido para a equipe criar o leitor do seu formato.
• "Ajuda" — item do menu lateral que abre esta documentação em uma nova aba.
• Email direto: [email protected], de preferência com o nome do hospital, o nome do arquivo e, se houver, um print da tela "Execuções" com o erro.